IT-Servicemanagement & IT-Operations

Der Betrieb und der Support von bestehenden IT-Systemen gilt allgemein als Commodity-Anteil in der IT-Servicelandschaft von Unternehmen und seit Jahren ist der Trend in der IT-Beratung, die IT-Budgets in Richtung „change the business“ versus „run the business“ zu verschieben. Während der Grundgedanke valide ist, ebenso wie die Forderung nach performanten und hochverfügbaren IT-Services als Grundannahme, sollte dennoch das Betriebsthema in jeder IT-Organisation stark verankert sein. Auch bei hohem Outsourcing-Grad sind aus guten Gründen Service-Manager immer noch Teil einer retained IT-Organisation. Zusätzlich setzt sich die Erkenntnis durch, dass in vielen Unternehmen auch im cloud- und SaaS Zeitalter eine on-Premise IT-Infrastruktur erhalten bleibt, professionell gesteuert und in einer hybriden Umgebung betrieben werden muss.

Zusätzlich ist es wichtig, einen adäquaten 1st und 2nd level support für die Enduser aller IT-Applikationen anzubieten, was sowohl durch adäquate Tools (ITSM Plattform, Self-Service Portal, etc…) als auch durch geeignete organisatorische Strukturen in der IT-Abteilung zu gewährleisten ist. Oft geht in den Unternehmen das Augenmerk darauf zugunsten aktueller Hype-Themen verloren, worunter die Produktivität der Benutzer von IT-Services zunehmend leidet.